ホテルを動かすリーダーシップとマニュアル

トップダウン制と言われるように、一握りのリーダーが多勢を引っ張っていくのがアメリカのビジネス社会。ホテルでもそれは顕著に現れている。リーダー格になれる人材を除いては、仕事より自分の都合を優先させる多勢。トラブルが発生すれば、ゲストからのプレッシャーを受けながら、マネージャーは解決に向けて動く。担当者からは「今、解決に向けて動いています」などという返事が戻ってくるが、2時間たっても次の返事が戻ってこない。連絡をしてみたら、勤務時刻が過ぎたので、担当者は帰ってしまっていたなどというのが当たり前。ゲストをさらに怒らせる事態となり、マネージャーは謝罪に追われる。そんなことが日常茶飯事なのがアメリカのホテルなのだ。

そうした環境下に於いて、ハイレベルのサービスを保つために用意されたのが、周到に作られたマニュアル。どんなスタッフでも、マニュアルに沿って動いている限り、ゲストに不満を持たれない。そうしたオペレーションを目指し、あらゆる角度からマニュアルを進化させてきた。それゆえ、クオリティの高いホテル会社になればなるほど、クオリティの高いマニュアルがあると言われる。

そんなアメリカのホテルでも、自己啓発のセミナーを受けさせられることはある。だが、それを受けるのはリーダー格にあたるマネージャーのみで、その他のスタッフが受けることはない。その他のスタッフの多くにとって、セミナーは煩わしいだけに過ぎない。マネージャーが彼らを引っ張って行くポジションにいるので、マネージャーだけが自分に磨きをかける。

また、アメリカの多くのホテルはユニオンに加盟している。そして、多くのスタッフはユニオンのメンバーとなる。ホテルは、パフォーマンスが悪いという理由でユニオンのメンバーを解雇することはできないから、彼らの雇用は確固たるものとなる。一方、マネージャーはユニオンのメンバーにはならない。なれば、そこで出世を放棄したことになるからだ。

一握りのリーダー的存在となるマネージャーが旗を持ち、ユニオンに加盟したスタッフを引っ張っていく。だが、ユニオンの傘下で雇用が安定している彼らに危機感はなく、危機感の無い者が行うパフォーマンスはなかなかハイレベルなものにはなり得ない。手かせ足かせに縛られながら、強いリーダーシップと、すぐれたマニュアルの力で運営を成り立たせているのがアメリカのホテルなのだ。

2023.4.27公開