ホテルのイメージを創るゲスト

The Adolphus Hotel

ホテルほどイメージを大切にしなければならないビジネスはない。私はそう思っている。ホテルのイメージを形創るものは、豪華なロビー、客室、レストランなどのハードはもちろんのこと、スタッフの姿勢が大切。また、それらと同じくらい大切なものがもうひとつある。ゲストが醸し出す雰囲気だ。
　一流ホテルのラウンジやレストランにいると、周囲に座っている人々の姿が優雅な雰囲気の一部となっていることがわかる。このことを知っているホテルは、ドアマンに指示を出す。「みすぼらしい身なりの人が来たら、睨みつけて入りづらいプレッシャーを与えること」。プラザホテルで働いていたとき、「ドアマンから“身分不相応”と見られているようで中に入れなかった」と、若い人からよく言われた。
　殊に、ニューヨークのホテルは、イギリス人ビジネスマンが最も多く泊まる場所。彼らは身だしなみにとても気を使う。プラザホテルの中には、“007のジェームズボンド”のように、ハイセンスな色合いのスーツとネクタイを着こなしているビジネスマンが多くいた。“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”（私たちは、紳士淑女にサービスを行う、紳士淑女である）という名言を持つリッツカールトンでも、フォーマルな服装をしたゲストたちが優雅な雰囲気を創り出だしている。レストランの前には、ドレスコードの説明が書かれた札が置かれ、場にそぐわない服装をしているゲストを入れない。
　予約を取るときに、“お子様連れはお断り”を説明するレストランもある。騒がれて、雰囲気を乱されると困るからだ。一流レストランやホテルを利用することが多い家庭は、子供にもネクタイとジャケットを着せ、小さな頃からマナーを教える。そうした人たちにとっては、「子供が騒ぐのはしかたがない」ではなく、「しつけをしていないのならば、子供をつれてきてはいけない」というのがマナーなのだ。

　ホテルで働いていると、富裕層の中にも差が見える。成り上がった人々の多くは、マナーには気を使わない。一方、代々引継がれてきた富裕層の人々はマナーを教えこまれている。がやがやした状態を許しているホテルやレストランは、後者のゲストから避けられることになる。
　ゲストを選ぶために、“身分不相応を感じさせるプレッシャー”を創りだすか否かは、総支配人の考えによるところが大きい。どんなに伝統と格式を誇るホテルでも、総支配人にその意識が備わっていなければ、大衆化していく。これが、欧米のホテルにおいて、大衆ホテルの総支配人は大衆ホテルを歴任し、一流ホテルの総支配人は一流ホテルを歴任するという流れを作りだす基になっている。