おもてなしを世界に！

Mandarin Oriental New York

日本には、「おもてなし」という単語で表現されるサービス精神がある。アメリカには、「ホスピタリティー」と呼ばれるサービス精神がある。おもてなしを英訳するとホスピタリティーだが、双方とも、それぞれの国の文化に基づいたサービスゆえ、その内容が同じというわけではない。ただ、“ゲストを歓待する心”という意実では同じものだ。

アメリカは物質主義の国。必然と、物で歓待の意を示すことが多くなる。私が働いていた当時のプラザホテルでは、朝食のとき、コーヒーばかりでなく、スクイーズオレンジジュースもリフィールした。トーストがなくなれば、「もっとおもちいたしましょうか？」と、ゲストを喜ばせた。「風邪をひいた」と聞けば、ルームサービスからチキンヌードルスープのさしいれを行った。すべては無料のサービスだった。日本では、ここまでのサービスをしてくれるホテルはまず見つからない。概して、日本人は大食家ではないので、こうしたサービスはアメリカほど必要とされないということもあるだろう。

なによりも、日本は精神に重点を置く国。精神的安らぎを与えることで歓待の意を示すことが多くなる。アシスタントマネージャーに、トイレの場所を尋ねれば、口で説明するだけでなく、わざわざ立ち上がり、トイレが見えるところまで案内してくれたりする。ロビーに複数のスタッフを配置して、能動的にゲストに話しかけ、役立つことを探そうとしたりもする。丁寧な対応と、求められる前にゲストが必要とするサービスを提供するという、“至れり尽くせり”を狙うのがサービスのあり方だ。アメリカでは、最低限のスタッフ数で運営にあたるため、至れり尽くせりのサービスはできない。また、他人に依存しない強い国民性を持つがゆえに、そうしたサービスを必要としない。

日本人がアメリカのホテルに泊まり、「アメリカのホテルはサービスが悪い」とよく言うのは、こうした文化の違いが生むサービス習慣の違いが引き起こすものだ。この点を理解しておかないと、“世界一のサービスを生むおもてなし精神”などと錯覚を語ることになる。

オリンピックの日本開催が決まり、「おもてなしを世界に！」というキャッチフレーズを見かける。だが、精神性に重点を置くサービスだけでは、必ずしも他国民を満足させることはできない。今、日本のサービスは、日本文化の枠から脱却し、世界の人々を満足させられるインターナショナルなものへと進化すべき時を迎えている。