アメリカン・エキスプレス
私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第60回

ホテルマンは人を見ぬくプロ?

ホテルイメージ

Hyatt Regency McCormick Place

ベルキャプテンのホセが言った。「TUMIか Hartmannのバッグを持っているゲストは金持ちだ。」そのあとに続く台詞は、「だからベルマンは、そのゲストのバッグを運びたがる。多くのチップが期待できるからだ。」となる。

アメリカ人は、自分の身分にあった暮らしをする。ブランド品を買うのは、たくさんお金を持っている人だけ。庶民は、ブランド品は買わずに、身分にあったもので個性をつくりあげる。これは日本とは大きく異なる国民性と言える。

だが、逆に、この国民性が企業に背伸びをさせる。どの企業も仕事相手には、潤っている会社を選びたい。だから、企業家が最初にすることは、なるべく豪華なオフィスを用意すること。そこを訪問した人々が、「こんな豪華なオフィスを持っているならば、きっと業績がいいに違いない」と思い、パートナーとして選ぶ可能性が高くなるからだ。マンハッタンにあるアメリカ企業を訪問してみると、エレベーターが開いたところで、その贅沢なスペースの使い方に驚かされるものばかりだ。

服装も同様に、商談をするときは、なるべく高価なスーツ、靴、ネクタイ、時計を身につけ、商談成立の可能性をあげるように努める。ホテルもなるべく高級なところに泊まり、チャンスを見ては、相手をホテルに招待して好印象を与える。だから、私の出張者へのアドバイスは、「社内会議に出席するためならば、会社の規定にあったエコノミーホテルで十分。しかし、アメリカ企業との商談を成功させに行くのであれば、高級ホテルにとまるべき。予算があわないのなら、飛行機はエコノミーにすればいい。ビジネスクラスで飛んでエコノミーホテルに泊まるのは、優先順位が間違っている。」となる。

アメリカのホテルで働くスタッフは、ゲストを見ぬくプロでもある。裕福なゲストと見たら、より多くのチップをもらうために、サービスレベルをアップさせる。彼らの収入の大部分がチップから入ってくるのだから、それは当然のことなのだ。

さらにホセが言う。「だが、日本人は別だ。ルイビトンの鞄を持っているからと、ベルマンが期待に胸を膨らませて鞄を運んで行っても、戻ってきたときには、いつもしぶい顔をしているよ。」私は応える。「そう、これが日米文化の大きな違いなんです。」と。

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奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

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サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

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「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

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世界最高のホテル プラザでの10年間

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