アメリカン・エキスプレス
私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第62回

固定客を確保するための努力

ホテルイメージ

W Chicago - City Center

今年もまたニューヨークのピークシーズンがやってきた。12月1,2,3週の3週間がもっとも混みあう時期だ。夏のスローシーズンに300ドルで予約できたホテルが、900ドルもの値段をつける期間となる。同時に、ホテルは、毎日、誰をアップグレードしようかと頭を痛めているときでもある。

これほど値段が高くなると、スタンダードカテゴリーに予約が集中する。デラックス、さらにスイートなどの予約は激減。だが、それらを余らせておけば、100%に到達できないので、スタンダードカテゴリーをオーバーブックさせて、その上のカテゴリーにアップグレードを行う。だから、多くの人がアップグレードを楽しむ機会を得る。アップグレードは、次に利用してもらうための最高のチャンスだから、最も効果的なゲストを選択しなければならない。

アメリカのホテルは日本と違い、固定客の割合がとても低い。だが、固定客が利益率を伸ばす上でとても重要なため、必至になって固定客を集めるシステムを構築している。私がウエスティンホテルに入社した1980年代初頭、「すべてのゲストはVIP」という考えの下、ゲストを差別化するプログラムなど存在しなかった。だが、固定客獲得の強い流れが起こり、どのホテルチェーンも「フリクエントプログラム」という、利用回数によりサービスレベルが異なるプログラムを作り始めた。そればかりか、ホテルが多くあれば、それだけ固定客獲得に有利であるということから、ホテルチェーンの同士の合体まで始まった。

たとえば、スターウッドホテルのフリクエントプログラムに入っている人は、どの都市でも、スターウッドホテル傘下のホテルに泊まりたいと思うようになる。それによりランクがあがり、より快適なサービスを受けられるようになるからだ。ホテルとしては、それを促進するために、なるべく多くの都市にホテルが必要だ。それも、ランクの違うホテルがあったほうがいい。

そうした流れで、ウエスティンホテルだけを保持していたスターウッドは、後に、シェラトンホテルを買収する。さらには、Wなどという新しいホテルチェーンまで作り上げた。ヒルトンもマリオットも同時期に多くのホテルチェーンを買収し、巨大ホテルチェーン群雄割拠時代が生まれた。

日本のホテルが結婚式を取ることで、毎年、結婚記念日に家族で利用してもらおうという戦略を取っているように、アメリカのホテルも「記念のホテル」となることで、次に利用してもらおうという方針を取る。だから、「誕生日のお祝いにきた」、「宿泊期間中に結婚記念日が重なる」などという理由があるゲストをまず選んでアップグレードを行うことが多くなる。

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私が見たアメリカのホテル バックナンバー
奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

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サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

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