アメリカン・エキスプレス
私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第98回

真のファイブスターホテル

ホテルイメージ

The St. Regis New York

ファイブスターホテルの凋落を見るたびに思う。「ファイブスターホテルはファイブスターの精神を持つものにしか維持できない」と。ファイブスターホテルと他のホテルの最も大きな違いは、ファイブスターのサービスを求めるリピーターがついているか否かの差だ。ファイブスターのサービスを求める顧客とは「心地よいサービスを受けられるのならば、料金は問題ない」という考えを持つゲストたち。

ニューヨークにあるファイブスターホテルを見てみよう。ホテル内にあるスパ施設、プール、ジムなどの使用は無料。誕生日に宿泊すれば、部屋にケーキやフルーツが届く。レストランでも、シャンパンなどを開けて、お祝いをしてくれる。もちろん、リピーターであれば、“ウエルカムバック”という歓待のカードとともに、差し入れが入る。宿泊料金は高いが、こうしたサービスを楽しめるからリピーターがつく。

20年前、我々が「キング」と呼んだホテルがあった。セントレジスという、ニューヨークで最も宿泊料金の高いホテルだった。各フロアーにバトラーが待機しているから、ボタンを押すだけで、「なにかお役にたてることがありますか」と、飛んでくる。こうしたサービスを出せるホテルは他にないので、リピーターがたくさんついていた。

ファイブスターのサービスを求めるゲストが払うチップの額は高いから、スタッフの収入も高くなる。彼らはさらなるチップを求めて、サービス精神と技術を磨く。ホテルは改装に回す予算を確保でき、綺麗な状態を保つことができる。真のファイブスターホテルが楽しめる華麗なる世界だ。

しかし、ファイブスターのあり方を知らない総支配人が入ってきたりすると、それも終わりになる。経費削減などに走り出し、それまでのサービスを維持できなくなる。結果、ファイブスターのサービスを求めるゲストは去って行き、負の回転が始まる。一度、転げ落ちだすと、もはや高い料金を維持することは不可能。スタッフのサービス精神も下がり、改装費が不足してハードが疲れた状態となる。

私が働いたプラザホテルでは、リピーターを確保するために、マネージャーは頻繁にゲストに話しかけた。ゲストにとって有益な情報を伝え、名刺を渡すところまでこぎつければ、分かれた後に、部屋に、“お目にかかれて光栄でした”というメッセージを添えて贈り物をした。名刺を渡しておきながら、フォローアップなしでは、ファイブスターで働くスタッフとして恥ずかしいという気持ちがあった。経費を惜しむのではなく、経費をかけてゲストを楽しませ、大きな利益を得る。それがファイブスターホテルに必要とされる意識だ。

ハードがどんなに素晴らしくても、ファイブスターのサービスを求めるリピーターは育たない。ファイブスターに必要とされる精神を知らなければ、ファイブスターのステータスを維持することはできないのだ。

関連コラム

私が見たアメリカのホテル バックナンバー
奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

・サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

このページの先頭へ戻る

貯めたポイントでマイルをゲット!
 
  • クチコミ投稿でアップルポイントを貯めよう!貯めたポイントでマイルをゲット!