お客様は神様ですの勘違いが日本を駄目にする

Hotel Nikko San Francisco

私の新刊、「サービス発展途上国日本」の中には、日本のホテルマンを対象に行ったアンケート調査を基に書いた章がある。アンケート調査によってでてきた数字を見て、私は正直愕然とした。あまりにも多くのホテルマンが仕事に失望していたからだ。

仕事を辞めたい、あるいは辞めたいと考えたことがあるという人が73％もいた。その理由の一つとしてあがっていたのが、ゲストとスタッフの間にある大きな上下関係だった。

アメリカにはもともと奴隷文化があった。それを排除するために、血みどろの戦いを繰りひろげた歴史がある。リンカーンの奴隷解放宣言が1863年。その99年後に、ケネデイー大統領が人種差別撤廃法案を通す。しかし、その後も、マーチンルーサーキングJR牧師が殺害されるなど、人種差別の戦いはつづいた。

1972年、プラザにウィスコンシン州、州立大学の女性の助教授から一通の手紙がとどいた。それは、プラザのメインダイニングに女性同士で入れてもらえなかったことへの抗議文だった。当時、多くの格式あるレストランでは、女性同士では入ることが許されていなかったのだ。この頃には、女性の地位向上を求める運動も活発化していた。

私がプラザに赴任したのが1994年。そのときにはもう差別を全く感じさせない社会組織ができあがっていた。つまり、アメリカは1960年からの30余年の間に、急速に差別問題を解決したことになる。今、人はみな同じ目線で人を見なければいけないという強い社会通念が存在する。会社では、部下が上司をファーストネームで呼ぶ。これは立場の差はあっても、人間としては対等であるということの表れだ。ホテルでも、ゲストとスタッフは対等な立場で向き合いフレンドリーな関係を保つ。

人は問題があれば問題を解決する。一方、問題がないと、問題を作りあげてしまう習性を持つ。日本には、激しい差別撤廃紛争が起こらなかったから、アメリカのような強い対等意識は社会通念化しなかった。厳しいゲストの要求に耐えられずにホテルを辞めていくスタッフは少なくない。職業格差と嘆くものさえいる。私が知っている限り、アメリカのホテルでは考えられない現象だ。

「お客様は神様です」は、三波春夫さんの名言。だが、その真意は、「舞台に立つとき、敬虔な心で神に手を合わせたときと同様に、心を昇華しなければ真実の藝は出来ない」ということから生まれたことという。そして、「人間尊重の心が薄れたこと、そうした背景があったからこそ、この言葉が流行ったのではないだろうか」とも語っておられる。

知らず知らずの間に育ってしまった、お金を払うものが高い地位にたつのが当たり前という考え。私は訴えたい。この考えを正そうと。さもなければ、アメリカの2.5倍も高い自殺率を下げることはできない。また、アメリカのホテルに見るような、笑いの溢れる楽しい職場環境をつくることも難しいだろう。