アメリカン・エキスプレス
海外ホテルトップ > ホテルの賢い使い方 > 私が見たアメリカのホテル > スタッフの士気が造りだすサービスの差
私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第113回

スタッフの士気が造りだすサービスの差

ホテルイメージ

大きなホテルでハイレベルのサービスを提供するのは容易ではない。ベルマンが荷物を部屋まで運ぶなどというサービスはあきらめて、ゲストに持って行ってもらうほうがいい。ベルマンが運べば部屋まで30分以上かかるかもしれないからだ。近頃、大型ホテルに泊まる人々はそれを理解し、自分で荷物を運ぶことが一般化している。マンハッタンには1700室以上の巨大ホテルが3軒ある。ベルマンのサービスが無くなった今、最初のサービスの顕著な差はチェックインをするときのフロントの対応に現れる。

Aが運営する大型ホテルでは、フロントに長い列ができることがほとんどない。チェックインが多い時間帯には、スタッフも多く配備され、必ずマネージャーが立ち「あのカウンターが空きましたのでどうぞ」と案内をする。マネージャーの目があるので、フロントオフィスクラークもさぼった働き方はできず、一人頭2分程度で処理をする。

一方、Cが運営するホテルでは頻繁に長蛇の列ができ、30分以上待たされることがよくある。フロントオフィスクラークの人数が少ない上に動きも鈍く、一人頭5分程度で対応している。見張るマネージャーはおらず、〇〇クラブに入っているメンバー専用カウンターに並んだ人は10分で終わるところ、一般のカウンターに並んだ人は30分かかるなどという状態が起き、その差に一般の人々は苛立ちを募らせる。

AとCの中間にあるBは、Cほど悪くはないが、フロントの前にはよく列ができている。混んでいる時間帯に適切な数のスタッフを配置していないことと、目を光らせるマネージャーがいないことでAとの差ができる。Aは労働組合に入っていないホテルなので、優秀なスタッフを確保することができるし、サービスレベルの低下を引き起こす労働組合との決まり事もない。だが、これほどの差は労働組合に入っているか否かの差だけから生まれるものではない。

BもCもホテルを愛した人が設立したホテル運営会社だった。だが、投資会社がオーナーとなってから、ホテルを愛する精神がオペレーションに反映されることが薄くなってしまった。利益をもとめてサービスカットを行う投資会社のビジネス手法。一方、ハイレベルのサービスでリピーターを取り込み利益をあげようとするホスピタリティービジネス手法。ホスピタリティーの士気に富んだ人は後者の職場を選ぶようになる。結果、投資会社がオーナーのホテルでは、ゲストへの気配りをするスタッフが少なくなる。ホテルのサービスの優劣は、そこで働く者の士気によって大きく変わる。その典型的な例をこれらのホテルのオペレーションに見ることができる。

関連コラム

私が見たアメリカのホテル バックナンバー
奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

・サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

このページの先頭へ戻る

貯めたポイントでマイルをゲット!
 
  • クチコミ投稿でアップルポイントを貯めよう!貯めたポイントでマイルをゲット!