アメリカン・エキスプレス
私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第148回

ホテルのコロナウイルス対策

ホテルイメージ

現在、ニューヨークでは、エスカレーターの前とレストランの前に、消毒ジェルを設置する大型ホテルがでてきた。アメリカ人はあまり手を洗わない。レストランに行っても、手を洗わず、そのままパンをちぎって食べる。現状に置いては、その習慣は変えなければならない。手洗いに行くのが面倒という人のため、消毒ジェルをおくことで、対処するホテルが現れた。また、ニューヨーク州の決定に従い、レストランでは、席数を減らし、テーブル間隔を広げている。

もちろん、このようなことをしても、ゲストの数が増えることがないのは承知の上。今、ホテルが行わなければならないことは、とにかく生き延びること。そのために最も大切なことは出費を減らすこと。ホテルの一番大きな経費は人件費。よって、フロアーを閉めて部屋数を減らし、レストランを閉鎖、あるいは、席数を減らし、最低限のスタッフで運営できるようにする。レイオフされたスタッフは自宅待機となり、その間、他の仕事をすることも可能。一番困るのがマネージャー。彼らがレイオフになるときは、自宅待機にはならず、解雇になるからだ。今週だけでも、多くのマネージャーが解雇になっているはずだ。

現在、アメリカのホテルの大多数は、ホテル運営会社がオーナーからホテルを借りて、運営を行うスタイル。ホテル運営会社は、売上からパーセンテージを得る契約なので、赤字になることはなく、経済的負担は全てオーナーが負うことになる。赤字になるときは、オーナーとホテル運営会社との間に折衝が続き、ホテル運営会社は苦渋の選択で、マネージャーを解雇していく。過去20年を見ると、同時多発テロ、SARS、豚インフルエンザ、リーマンショックと、幾度となく危機は起きた。

同時多発テロのとき、私はプラザホテルで仕事をしていた。そのとき、セールスマンに求められたものは分析力だった。様々な分析を行い、どこにビジネスがあるのか。それを実行するにはどうしたらいいのか。それぞれ研究をして対策を立て、発表を行った。それに説得力がないセールスマンは解雇されるという状況にあった。

飛行機が飛んでいる限り、電車やバスが動いている限り、人々は移動している。そして、その中にはホテルを必要としている人がいる。そうした人々を見つけ、誘導するにはどうしたらいいかという分析が行われた。ただ、闇雲に料金を下げるというのは浅はかな行いに過ぎない。一人でも多くのスタッフを救うためには、正しい分析をして正しい戦略を立てることが必要とされる。コロナウイルスは全世界的な広がりであるため、以前の危機とは規模も違う。どれほどの被害となるか予想もつかないが、歴史が示しているように、必ず終わる。それまで、全ての人々の健闘を祈りたい。

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私が見たアメリカのホテル バックナンバー
奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

・サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

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