アメリカン・エキスプレス
私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第129回

ホテルの電話事情

ホテルイメージ

言うまでもないことだが、ホテルは常に人件費を削る方法を考えている。人件費の削減により最もひどい状況を作りだしているところは、テレホンオペレーター部にあると私は思う。現在、アメリカにあるホテルの多くでは、代表に電話をすると、テープによる案内が始まる。「予約の場合には内線○を、宴会に関しては内線▽を、営業に関しては内線□を」と、長い案内を聞かされる。プロによる案内ならば、聞き取りが楽だが、発音がクリアーでなかったり、早口のときもあったりする。さらには、バックに雑音が入っていることも日常茶飯事。2回、聞き直すと、結構な時間となり、とてもフラストレーションがたまる。

こうなってしまった大きな原因は、ほとんどの人が携帯電話を持つようになり、ホテルの電話を利用しなくなったことにあるだろう。利用頻度が少なくなったから、交換手を削った。交換手が少ないので、テープを回し、担当部署に直接回すように仕向けた。また、利用頻度が低くくなったので、お金をかけなくなる。結果、できあがったテープは、素人が作成したのではないかと疑いたくなるようなものになってしまう。

また、最近のホテルでは、常識までもが乱れてしまっているところがある。先日、ニューヨークにオープンした大手ホテルチェーン運営のニューブランドのホテルに連絡を入れたところ、「ゲストの部屋番号はいくつですか?。それがわからないと部屋につなげません」と言われて閉口した。いろいろ質問したが、結局、ゲストに連絡を取る方法はなく、「この方法では、イマージェンシー(緊急)のときに連絡が取れず、訴えられることになりかねないですよ」と、思わず言ってしまった。先方の答えは「これがホテルのポリシーなのです」とのことだった。物事が判断できないスタッフの、その場限りの言い逃れでないとしたら、いずれ訴訟事件が起こり、ポリシーを変えなくてはならないときがくる。

携帯電話の普及で世の中は変わった。もはや、アメリカを旅するときの緊急連絡先として「宿泊ホテルの電話番号」を残しておくことは危険な時代となっている。連絡が取れないと困る場合には、個人の携帯電話をアメリカでも利用できるようにしておくことをお勧めする。

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奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

・サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

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