アメリカのホテルで学んだ“労働意識改革”

Trump Hotel Las Vegas

「人の5倍は働いて欲しい」そう言われて、私は閉口した。すでに他のスタッフの2倍程度の時間は働いているはず。これ以上どうやって働けというんだ！すると、彼は言った。「自分のために働いていなければ、人の５倍は働けない」

プラザで働き始めた当初、私は燃えていた。「チャンスを与えてくれたこのホテルのために、そして、このホテルを利用してくれるゲストのために、尽くしたい」可能な限りのサービスを行うため、ひと月に丸一日休める日は2日程度。だが、無理難題を言いだすゲストやクライアントに会うと、「こんなにしてあげているのに。。。」と思うことがあった。

そんなときに、上司の教えを得る。彼が期待したものは、売り上げを５倍にすること。アメリカは、結果をみて判断する社会。どんなに長時間働こうとも、それは評価の対象にならない。大切なのは、いかに高い生産性をあげられるかということ。それにより、給与も、昇進も査定される社会だ。

売り上げは、身を粉にして動き回ろうとも、急激に伸びることはない。だが、優れたアイデアは、３倍、５倍、いや10倍もの伸びさえ可能にする。そして、そのアイデアは、「どうやってそこに到達してやろうか！」という、ゲームを前にしたときに感じる“わくわく感”から生まれてくる。「あなたのために、こんなにしてあげているのに」という意識からはとうてい生まれはしない。

「会社のために」「人のために」そうした気持ちは尊い。だが、その気持ちがモチベーションであるかぎり、無理難題にでくわしたとき「こんなに一生懸命やっているのに」という疑問や怒りがでてくることは避けられない。それでは、せいぜい人の2倍の時間は働けても、5倍の売り上げを出すことは不可能。「どうやってこの無理難題を乗り越えてやるか！」というわくわく感を得るには、「すべては自分のために行っている」という意識が必要。それが彼の教えだった。

元をただせば、人にサービスをするのも、会社に尽くすのも、自分のために行っていることだったはず。私がホテル業に入った大きな動機のひとつは、「人が喜ぶ顔を見るのが嬉しいから」というものだった。つまり、人の喜ぶ顔を見ることは、自分を満足させるための手段。人に喜んでもらうことの先には、“自分が満足感を得るため”という目的があった。会社に尽くすことは、それで得られる快感を得るための志。“会社のために”の先には、やはり自分を満足させるためという目的があった。にもかかわらず、この目標がいつしか消えさり、“ゲストのため、会社のため”という意識だけが残った。そして、無理難題にであったとき、「こんなにしてあげているのに！」という憤りさえでてきてしまう悪い習慣に浸っていた。

今日、解雇を言い渡される厳しい社会で生き残るには、生産性を上げなくてはならない。そのためには、意識改革が必要。それなしに、大きな仕事はできない。それを私は上司から学んだ。その後、必然と、私の働き方は大きく変わっていった。

私が人々から学んだ数々の教えは、私の職歴を支えた。その集大成が「超一流の働き方」。日本のサービス業を支える人々の参考になれることを願っている。