アメリカン・エキスプレス
私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第71回

海外ホテルの常識は様々

ホテルイメージ

The Gwen, a Luxury Collection Hotel, Chicago

先日、友人が来て、2000室ある大型ホテルに泊まった。顔を合わせるなり、開口一番、「このホテルはサービスが悪い!」と声を荒げた。なにを怒っているのか聞いてみると、ベルマンがバッグを部屋に届けるまでに30分もかかったという。私は言った。「2000室もあるアメリカのホテルで、迅速なベルマンのサービスを期待するのは無理だ」と。すると、彼は戸惑った顔をしながらつぶやいた。「だって、ホテルでは、荷物はベルマンに預けるのが礼儀だろう。。。。」と。

一流ホテルはイメージをとても大切にする。そこに泊まっているゲストも、優雅な雰囲気を期待して高いお金を払っている。だから、ロビーや廊下のパブリックエリアで、がらがらと荷物を引きずられると、雰囲気が損なわれるので困るのだ。そうしたホテルでは、荷物はベルマンに預けなければならない。私が働いていた当時のプラザのように800室もあれば、荷物が届くまでに20~30分はかかることもある。それは覚悟しなければならない。

だが、2000室もある大型コンベンションホテルとなれば、ロビーをどう見まわしても、優雅な雰囲気などない。多くのゲストは荷物をがらがらと引きずっている。ベルマンとて、チップを稼ぐために、人々が到着するのを待つ状態ではない。団体客の荷物を運ぶのに、汗を拭きながら動き回っている。忙しいときに、個人ゲストから1~2個の荷物を部屋に運んでくれなどと言われたら、かえって迷惑という顔さえされかねない。こうしたホテルでは、荷物を自分で部屋まで運んでも、誰からも文句を言われることはない。

日本と違い、アメリカのホテルは、最高の利益を出すために、最低限の人数で運営を行っている。忙しくなったときは、「時間がかかるのは仕方が無い」という一言ですませられる文化を持っている。ホテルが大きくなれば、それだけサービスに時間がかかる。待つのが苦手な人は、小さなホテルを選ぶべきだ。

日本のホテルと比較して、「なぜこれができない」と怒るのは、日本基準でものを考えている証拠。海外にでたら、国際基準に切り替え、その国の文化にあった思考回路に切り替える。そのためには、予めその国の事情を調べておくことが必要不可欠。知識さえあれば、さらに満足度の高い旅行を楽しむことができるようになるのだから。

関連コラム

私が見たアメリカのホテル バックナンバー
奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

・サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

このページの先頭へ戻る

貯めたポイントでマイルをゲット!
 
  • クチコミ投稿でアップルポイントを貯めよう!貯めたポイントでマイルをゲット!