アメリカン・エキスプレス
私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第107回

リピーターを獲得するための努力

ホテルイメージ

Gramercy Park Hotel

アメリカのホテルにとって、リピーター(常連客)を増やすことほど大切なことはない。昨年のニューヨークのホテルの年平均稼働率は89%。リピーターが多いホテルは、さらに高い稼働率を記録。例えば、宿泊ゲストの8割がリピーターという、ロバ―ト・デニーロが保有するグリニッジホテルの平均稼働率は95%を超えた。リピーターほどホテルの利益を確かなものにしてくれる存在はない。だから、優れたマネージャーが働いているホテルでは、常日頃からリピーターを育てる努力を続けている。

私が働いていた当時のプラザホテルでも様々な方法を実施していた。例えば、レストランのチェック(伝票)を渡すときに添える一枚の紙。そこには、お礼の言葉以外に、「新しいメニューやイベント情報をお届けしたいと思いますので、よろしければ、Eメールアドレスをご記入いただくか、名刺をお残しください」という案内があった。Eメールで送られてくる案内に目を通すアメリカ人は0.2%にすぎないという統計がでている。だが、自発的にメールアドレスを置いていった人の多くは、「プラザホテルのレストラン便り」という件名のメールが流れてくれば、目を通してくれる。さらに、「コメントがあれば、お残しください」という欄も用意して、ゲストの声を聞く手段として利用した。苦情でもあがらなければ、通常、ゲストの声を聞くことは難しい。このたった1枚の紙が、リピーターを育て、ゲストの求めているサービスを研究するための道具として役立っていた。

もう一つの例を挙げると、“ロビーグリーター”と称し、マネージャーが毎日午後4時から午後8時まで、交代でロビーに立ち、ゲストに話しかけることを行っていた。時間がありそうなゲストに話かけ、チャンスがあれば名刺を渡す。そして、先方の名前を聞き、後から、部屋にメッセージをつけてフルーツなどを送る。ゲストはそのマネージャーを身近な知り合いと感じるようになり、次にニューヨークに来るときには連絡をしてくるようになる。

こうした努力を行ったのは、ゲストと身近な関係を築くため。身近な関係をつくれなければ、大手ホテルチェーンの“泊まれば泊まるほど得点が付くプログラム”の魅力を超えることができないからだ。

昨今、人々は、ありきたりなサービスに飽き、感動、感激、親近感などを与えてくれるホテルを求めるようになってきた。これが、稼働率や利益率で大手ホテルチェーンを抜く独立運営のホテルの台頭をまねいた主な理由だった。どのようにしたら、独立運営のホテルでも、大手チェーン傘下のホテルに勝てるかがわかってきた。これから、アメリカでは、独立運営のホテルが増えて行くことになるだろう。

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私が見たアメリカのホテル バックナンバー
奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

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サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

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