私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第193回

データに基づくアメリカの働き方

ホテルイメージ

アメリカのホテルのオペレーションは感に頼らない。日々、業務を遂行していくなかで、データを取り、それに基づいて、何をすればオペレーションをよりスムーズに動かせるか、ゲストの満足度を上げられるか、利益を上げられるかなど、可能性の高いことを見出して実行していく。スタッフは各自ジョブディスクリプションを持っていて、そうしたデータに基づき、自分が行う仕事内容を決め、それに基づきエバリュエーション(査定)が行われる。ジョブディスクリプションとイバリュエーションは自分でひな形を作成し、上司の承認を得て確定したものにする。

向上心の強いスタッフは、ジョブディスクリプションの中に、例えば「毎日、30軒のクライアントに電話をして、新しい企画を売り込む」などという面倒な活動を入れ込む。入れてしまえば、査定が行われるので、やらないわけにはいかない。だが、それを行うことで、こつこつと売上が伸びていくのが見えるし、自分で決めたことを実行し、成績が伸びるのを見ることは自己満足となり、仕事への意欲を上げることができる。また、イバリュエーションが良くなるので、ボーナスが膨らみ、昇給と昇進を加速させていく。

他方、面倒が嫌いなセールスマンのジョブディスクリプションには日々、営業マンとして行う基本事項以外のエキストラワークがあまり入らない。必然的に、クライアントを相手に接待で過ごす時間などが長くなり、経費を使う割に、売上は伸びず、イバリュエーションもよくならない。景気が悪くなり、レイオフが始まると、消えていく対象となってしまう。

イバリュエーションは上司の判断で点数がつけられるため、不満が生じるのを防ぐためと、反省ができるように、客観的に作られる。例えば、フロントスタッフの日々の業務として、ゲストのチェックイン&チェックアウトがあるが、それを査定する手段として、姿勢、笑顔、的確な案内、的確な言葉使いなどを項目として入れる。「あなたの点数は75点です。なぜなら姿勢が悪いからです」と言われれば、本人も姿勢が悪かったことに気が付くし、こうした指摘があれば、不満を抱えることをほぼ抑えられる。各自、オフィスのパソコンを開き、自分のジョブディスクリプションを確認し、日々の活動にぶれがないようにしていく。

先日、元大リーガーの日本選手が、日米の違いを説明しているテレビ番組があった。「日本の野球と違い、アメリカでは相手選手のデーターを頭に入れるのが大変なんです」と説明をしていた。それを聞いて、スポーツの分野でもホテルと同じ違いがあると感じた。感や根性が入った働き方とデーターに基づいた働き方。あなたはどちら派だろうか。

2023.12.27公開

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私が見たアメリカのホテル バックナンバー
奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

・サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

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