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私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第139回

マニュアルを強化したホテルチェーンの落とし穴

ホテルイメージ

もう15年以上もニューヨークの4スターホテルで働く友人が嘆いていた。「○○ホテルチェーンの傘下に入ったら、お得意様のために、前もって客室を調べることが禁止されてしまった。これでは苦情を防げない」と。日本のサービスに慣れたゲストは、大雑把なアメリカのサービスに「ひどい!」と、怒りを爆発させることが多々ある。

例えば、“客室のトイレが流れていなかった”。これは、清掃をしたスタッフがゴミをトイレに捨てた後、最後まで流れたことを確認せずに蓋をしてしまったことで起こりうる。“クローゼットに見知らぬ荷物が置かれたままになっていた”。これは、レイトチェックアウトをしたゲストが荷物をおいたままにしてあるにもかかわらず、部屋を最終点検したハウスキーピングマネージャーが見逃したことで、起こりうる。どれもケアレスミスによって引き起こされるものだから、これらを防ぐには、実際に客室に入って自分で確認するしかない。私が働いていた20年前は、日本人ゲストが入って来る前になると、非常階段を駆け回り部屋を調べたものだった。

だが、時間と共に、マニュアルもシステムも進化。トラブル数は減り、“マニュアルを厳守することで、余分な仕事を減らす”という方針をとる傾向が強くなった。もはや、“完璧なサービスを期待する国民性を持っている日本人に、特別なケアを行う”などという方針がとられることはない。それを行うホテルがあるとすれば、マニュアルに縛られない運営を行っているホテルになる。それは、大手ホテルチェーンの傘下にないホテル。あるいは、傘下であっても、マーケティング契約だけを結んでいて、運営は独自に行っているホテルに限られる。

このような時勢だから、独立運営のホテルが生き残る術ができる。ホテルチェーンではだせない、個人の趣向に合わせたサービスを提供すること。たとえば、ハンバーガーのオーダーを取るときに、肉の焼き加減はどの程度にするか。トマト、オニオン、レタス、ピクルスは、どの程度を入れるか。ケッチャップ、マスタード、マヨネーズはそれぞれどの程度の量にするか。などのリクエストを取る。こうした希望に沿ったハンバーガーを提供できれば、それを最高のサービスとして喜んでくれるゲストは多くいる。彼らは、“あのホテルは私が希望したサービスを提供してくれるホテル”と賞賛し、強いリピーターとなって行く。

過去15年は、個性的な造りでリピーターを獲得したブティックホテルが大手ホテルチェーンを焦らせた。次にでてくるのは“個人の希望に沿ったサービスを提供するホテル”。こうしたホテルが最高級ブランドホテルチェーンに戦いを挑む有様を見ることになるだろう。

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奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントとして活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

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なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

・サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

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