私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第100回

サービスを形成する法律と社会通念

ホテルイメージ

The Ritz-Carlton, Pentagon City

アメリカのサービスは法律によって強く形付けられている。法律で決められていることだから、グレーゾーンがないのが特徴。また、もともとアメリカは、差別問題を撤廃するために法律を強化してきたから、差別に対する罰則はとても手厳しいものになっている。

例えば、日本では、全館禁煙のレストランがあれば、全く禁煙になっていないレストランもある。法律で決められていなければこうなるのも当然。さらに、分煙になっているレストランもある。この分煙を、もしアメリカで行ったとしたら、まず室内喫煙による法律違反で営業停止。プラス、ゲストには禁煙と喫煙の選択を与えたにもかかわらず、スタッフには選択を与えずに仕事をさせたとして、差別への罰則も科せられることになる。差別への賠償責任は大きな額になるので、よほどしっかりした保険に入っていないかぎり、閉業に追い込まれるのが常だ。「アメリカも日本のように分煙にすればいいのに」という日本人スモーカーがいるが、差別という問題があるから、できないのだ。

この法律によって形成されるサービス体系は、ゲスト、スタッフ、そしてホテルオーナーの三者を平等に扱う。それゆえ、ゲスト、あるいはオーナーだけが優遇されることはなく、しっかりとスタッフの人権を守る働きをしている。

一方、社会通念によって形成されるサービスもある。例えば、アメリカの通念では、弱者を守らなければならなく、優先順位は、身障者、幼児、老人、そして女性へと続く。それゆえ、女性に荷物を持たせる男性はおらず、必然的に、女性のベルマンは存在しない。また、ハラスメントを防ぐため、男性トイレを掃除する女性スタッフもまずいない。女性スタッフが割り当てられているところでは、先に男性スタッフが入り、中に男性がいないことを確認後、ロープを張り、誰も入れないようにしてから掃除を行う手順をとる。

アメリカのホテル運営は大変だ!と思われるかもしれない。だが、こうした面倒なことも、理由をきけばすべて納得のいくことばかり。また、歴史を見ていると、アメリカで形成されたサービスが世界中に浸透してゆき、時間差はあるものの、それが当たり前のこととして確立されるようになっている。

世界各国からの観光客を多く迎える国々では、世界基準のサービスが必要とされる。それゆえ、アメリカで形成されたサービスの研究に時間を費やすことになる。

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奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

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なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

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「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

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世界最高のホテル プラザでの10年間

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