私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第10回

素晴らしきアメリカのホテルのノウハウ

ホテルイメージ

Hudson New York

アメリカの一流ホテルのサービスについて書かれた本が増えてきた。どれも、その著者が勤める、あるいは勤めたホテルチェーンのサービス方針がいかに優れているかを述べたものだ。
確かにアメリカのホテルは日本のホテルよりも優れたサービスと運営方針を持っていると私も思う。日系のホテルで働き、転勤という形で海外ホテルでの経験を積んだ人々の意見もこれに関してはほぼ一致している。

だが、ここでとり間違えてはいけないのは、だからと言って、アメリカの一流ホテルが常に日本のホテルよりもいいサービスを提供しているわけではないということだ。本に書かれていることはあくまでも論理。教えであって、必ずしもそれが実践されているとは限らない。なぜ、アメリカのホテルがそれほど優れたノウハウを持つようになったのかという理由を考えれば、それが分かる。
アメリカのホテルは強い資本主義のプレッシャーの下、最低限の人数で運営をしなければならなかった。また、従業員も日本のように勤勉ではないし、愛社精神に富んでいるわけでもない。さらに、「お客様は神様です」的な考え方もしない。そうした環境下で、いかに利益をあげられるか。また、いかにいいサービスを提供できるかという課題に真剣に取り組んできた。その結果、素晴らしいノウハウが育つことになったのだ。

一方、日本には、優秀な人材があったし、利益追求を求めるオーナーからのプレッシャーもそれほど強くなかった。だから、ノウハウを必死になって磨く必要性に迫られなかった。ここに大きな差が生じる理由があった。
しかし、それでも、優秀な人材は絶対の卓越性を持つ。ノウハウがどんなによくても、優秀な人材を揃えている組織にはかなわない部分がたくさんでてくる。この点を認識しておかないと、書物から得る知識だけで頭でっかちになり、実際に海外のホテルに泊まってみて、大きな不満を募らせるということになりかねない。

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私が見たアメリカのホテル バックナンバー
奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

・サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

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