私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第65回

コンシェルジェの裏話

ホテルイメージ

Mandarin Oriental, Boston

プラザに入社したとき、すぐに仲良くなったジェームズというコンシェルジェがいた。彼は、日本人の奥さんと暮らし、日本語を話すことができた。食事に誘われて、ついていくと立派なイタリアンレストランに入った。メニューもろくに見ずに、店が勧めるものをあれもこれもと注文する。ワインもためらいなしに取ってしまう。私はそっと財布の中を覗き、その場で支払うお金が足りなくなるのではないかと心配した。だが、店は勘定を持ってこなかった。彼はホテルのゲストにレストランを推薦する立場にいるので、たくさんの店から無料招待されていたのだ。

トライベッカにオープンする和食レストランから相談を受けたことがある。「どのようにしたら、プラザのゲストをうちのレストランに誘導できますか」私は、チ―フコンシェルジェと相談し、コンシェルジェをレストランに招待して味を知ってもらうことと、総客数にあわせて彼らにチップを払うことを提案した。

その後、宴会場予約を担当していたトニ―というスタッフが、コンシェルジェに移動した。顔を合わせるたびに「コンシェルジェはいいよ。なにしろチップが入るから」と言っていた。そんなにいいものなのかと、コンシェルジェデスクにくる人の数をざっと数えてみると、1人のコンシェルジェが対応する人数は1時間に20~30人程度。1人から2ドルのチップをもらったとして、時給40~60ドル。さらに、レストランから支払われるチップもある。トニ―の言っていたことがよく分かる。

彼らは電話を2本以上持っている。忙しいときには、左右の耳に受話機をあてて、レストランの予約をしながら、ミュージカルのチケットを取ったりしている。さまざまな知識を持っていること、何人もの人と同時にコミュニケーションが取れること、どんなに忙しくても冷静に対応できることなど、彼らに必要とされるものは多い。誰にでもできる仕事ではないから、収入が多くて当然と言える。

コンシェルジェでは、雨の日に備えて傘を貸しだししていたり、手紙を送るための切手を用意していたりもする。まだ到着していないゲストへの贈り物などもあずかってくれる。彼らは、ホテルのなんでも屋的存在であるから、ホテルはホスピタリティー精神の強いスタッフを厳選することになる。

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奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

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「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

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サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

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「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

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世界最高のホテル プラザでの10年間

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