アメリカのホテルの社員教育

「ノーと言ってはいけない」これはサービス業の現場で頻繁に言われること。1800年代後半、ヨーロッパで活躍した伝説のホテルマン、セザール・リッツは「とにかくイエスと言え。解決策はあとで考えろ」と言ったほど、「ノー」を避けるようにスタッフに言い聞かせていた。

高級ホテルにとって、最も防ぎたいことは顧客を失うこと。高級ホテルに泊まる顧客人口は多くなく、顧客を獲得するために大きな労力を使っている。損失は由々しきダメージだ。それを防ぐため、リッツカールトンでは、全てのスタッフに2千ドルまで、各自の判断で使ってよいというエンパワーメント（決裁権）を与えていることはよく知られている。「リッツカールトンの顧客の平均年齢は43歳。あと30年はホテルを利用し、その間にホテルで使う額は20万ドル。これを守るために、エンパワーメントを与えてある」と、当時の取締役がインタビューに応えている。

私が働いたプラザホテルでも、「ノー」の場合には「代わりにこれはいかがでしょう？」というオプションを出すことで、その場を切り抜けろと教えていた。そのオプションが優れたものであれば、ゲストを失望させることなく終えることができる。正にサービスマンとしての能力が発揮される瞬間でもある。だが、いつも無事に難局を切り抜けられるとは限らない。顧客を失っていることもある。だから、会社としては、スタッフの能力を伸ばさなければならない。優秀な人材は、ホテルのイメージをアップさせて利益を確保する。高級ホテルにとっては要となるものだ。

そうした目的で、プラザホテルでは、「セミナー」を行っていた。毎年、外から講師を招いて指導を行う。1日6時間の3日間。その間は、仕事をせずに参加しなければならない。「仕事が忙しくて参加できない」などという言い訳は許されない。仕事が忙しいのは分かるし、それに従事することは大切だが、スタッフが能力を伸ばすことも同じように大切。だから、この3日間だけは、仕事を後回しにして、セミナーを受けなければならないという方針を貫いていた。

だが、そこまでして、優秀なスタッフを必要としないホテルもある。ホテルは独自調査によって、それを理解している。最高のサービスを受けられるホテルもあれば、最低のサービスしかだせないホテルもある。アメリカ社会の特徴である、“ピンからキリまで”はホテルの在り方にも如実に表れている。

2021.2.24公開