私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第45回

サービスの違いは文化の違い

ホテルイメージ

Omni Royal Orleans

先週、久しぶりにプラザホテルのパームコート(ロビーの中央にあるカフェ)で朝食をとった。昔からのことだが、そこのサービスには感心する。だが、そう感じるのは、私がアメリカのサービスを知っているからであって、日本からの旅行者はそうは感じないかもしれない。知識があるか否かでサービスの受け取り方はがらりと変わるものだからだ。

概して、日本のホテルは“丁寧さ”を売りとしている一方、アメリカは“物”を売りとしていると言える。例えば、プラザのような一流ホテルで朝食をとれば、ジュースやコーヒーは「もう少し飲みますか?」と聞いて継ぎ足してくれる。トーストでも「もう少し欲しい」と言えば、無料でだしてくれる。しかし、日本のホテルでは、コーヒーは継ぎ足してくれるが、ジュースやトーストとなると有料となるし、量も多くない。また、アメリカの多くの一流ホテルのプールやジムは無料で利用できるが、日本のホテルで、それらを無料にしているホテルはまずない。

一方、トラブルが起きれば、ゲストが納得するまで丁寧に対応してくれるのが日本のホテルだが、アメリカのホテルでは、面倒と感じればゲストを途中で見離すこともある。私が働いたホテルでも、ゲストの言うことが理不尽な領域に入ると、“Let them go.”「他に行ってもらえ」となったものだった。これは法律の厳しい国と法律のゆるい国という差が引き起こしている現象とも言える。厳しい法律の国では、人は皆平等であるという強い意識を持たなければならず、ゲストだろうとスタッフだろうと、その部分は崩せなくなる。よって、ゲストであろうとも、法外なことを言うと相手にされなくなる厳しさがある。

さらに、アメリカのホテルと日本のホテルではスタッフの人数が大きく違う。さまざまな要素によって変わってくるが、平均してアメリカのホテルは日本のホテルの7割程度のスタッフ数で運営される。人の数の差は絶対的なサービスの差となって現れる。その昔、バンコックのオリエンタルホテルが世界一のサービスを誇るホテルと言われたが、それも、安い人件費で多くのスタッフをやとうことができたから可能だったことだ。アメリカのように、利益をあげることを究極の目的としている国では、最低限の人数で運営することを余儀なくされる。それをカバーするために、マニュアル&システム化を強化し、チップでスタッフの働く意欲をあげ、多くの物をだすサービスを行う。

サービスの差は、それぞれ国の文化が生みだしているもの。海外では日本と同じサービスは期待できないが、その国々のサービスの優れた面を認識していれば、旅はそれだけ楽しいものになる。

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私が見たアメリカのホテル バックナンバー
奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

・サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

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