大雑把なアメリカのホテル運営

Orlando World Center Marriott

「利用してないミニバーの請求がついていた。こんな一流ホテルで、どうしてこんなことが起こるんだ？！」

多くの日本人からそうした怒りの声を聞いた。そのたびに、「そんなこと、小さなことじゃないか」と言いたくなった。ホテルだって、ミニバーの請求額に間違いがないとは思っていない。チェックアウトの前日に利用したものは、ゲストの自己申告で金額を決めるのだ。ゲストが記憶違いをすることだってあるだろう。その差額が次のゲストに回されることもある。だが、とにかくゲストの申告を100％尊重し、「使っていない」と言われれば、すぐに消去するというのがホテル側の姿勢なのだ。

ベッドの手配もそうだ。予約したときにエキストラベッドをリクエストしたからと言って、自動的には部屋に入らないことが多い。たいがいは、チェックインの際に、記録のなかにあるリクエストを見て、フロント・スタッフがハウスキーパーに電話で依頼するようになっている。しかし、見おとすことが多い。また、入らなければ、ゲストから電話がくるだろうという気持ちもあるから、夕刻でなければ、アクションをとらないこともある。それに対し、日本の旅行会社から夜中にホテルに電話が入ることがある。夜中ではベッドを運ぶスタッフがいないかもしれない。ときにはかかった国際電話代を弁償してくれと言われて、ホテルは閉口する。

アメリカのホテル運営には大雑把なことが多くある。日本の常識をもってすれば、「いい加減なやりかた」として非難されることだが、こちらでは日常茶飯事だ。こうしたことに憤るのは意味なきことだし、過剰に目くじらをたてられると、ホテル側は辟易するというのが実情だ。

森を前にしたとき、日本人は木を見て森を見ない。アメリカ人は森を見て木を見ない。言い換えれば、日本人は完璧を求めるがあまり、目先のことにとらわれすぎて前に進めない。アメリカ人は細かいことは気にせず、ゴールに向かって突き進む。この国民性の違いがホテル運営に大きな差をもたらしている。
日本でならば、細かいことに心行くまで苦情をあげれば良い。だが、アメリカに来たら、アメリカの仕来たりに従わなくてはならない。煙たい目で見られないように、アメリカに来る前に、そのしきたりが何なのかを知ることが今の日本人に求められていることなのだ。