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私が見たアメリカのホテル

アメリカの一流ホテルで日本人マネージャーとして10年間勤務した著者が、日々の仕事の中でふと目にしたシーンから、日米の文化的な違い、考え方の背景にあるものなどをつづります。 著者紹介はこちら>>

第6回

歴史に根をもつ日米のサービス形態の違い

ホテルイメージ

The Ritz-Carlton New York, Central Park

外国のホテルにいると、日本人の危機管理能力の欠如を痛切に感じる。「部屋で盗難にあったのだから、責任をとってもらいたい。」などと言う人がまだいる。

アメリカのホテルでは、部屋どころか、部屋に備え付けのセーフテイーボックスの中ですら、所持品の紛失には責任を取らない。「どうやって、そこに貴重品があったことを証明するのですか?」とひとこと言えば、それで終わりにできる。もし弁償などしようものなら、ホテルは詐欺師の絶好の餌食となってしまう。だが、そんな失礼なことは言いたくないので、「部屋の紛失には一切責任を負いません」と約款に書いて終わりにしている。

アメリカには西部開拓史以来の「自分の身は自分で守る」という精神がある。その精神を失いたくないから、いまだに銃社会が続いている。他人に依存すれば、この精神を否定することになる。自己責任が強い社会が出来あがった所以だ。だから、ホテルへのゲストの依存度も高くならない。ゲスト自らが動いてサービスを受けられるシステムへと発展した理由の一つがここにある。

日本の宿泊文化は、江戸時代の参勤交代に利用された「旅籠」の繁栄から始まった。家来はすべて男達だから、集客力強化のために女性が宿泊客の面倒をみた。必然的に「至れり尽くせり」のサービス精神が発達することになった。その精神が「旅館」で磨かれ、今日のホテルへとつながっている。ゲストのホテルへの依存度が高いのは当たり前だ。

アメリカと日本の宿泊文化はその成り立ちからして、サービス形態に差があったのだ。だから、日本のホテルに泊まる感覚でアメリカのホテルに泊まれば、快適な滞在は難しくなる。アメリカに行く際には、この点をしっかりと認識しなければならない。

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奥谷啓介氏

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

・奥谷 啓介オフィシャルサイト

<著者紹介>

・超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

超一流の働き方

・なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

・はえくんの冒険(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)

ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

はえくんの冒険

・サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

・海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

海外旅行が変わる ホテルの常識

・世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

世界最高のホテル プラザでの10年間

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