ホテルからメールの返事が来ない理由

第1回目のテーマは「ホテルとのコミュニケーション：予約からチェックインまで」。先日、マダムのもとに愛読者の方から「予約前にホテルにメールで問い合わせをしても返事が来ない」という相談があったのだそうです。マダムはホテルの規模やインターネットインフラの不備が原因ではないかと考えていたそうですが、実は、実は、違うんですな。そこには、流通のシステムからホテルマネジメントにまで関わる深い理由があるのです。

取り急ぎ結論から言いますと、ホテルに問い合わせメールを送ってすぐに返事が来る確率は5％以下というところではないでしょうか。５％？ あれだけホスピタリティだの「おもてなし」だのといいながら、それはないんじゃないの・・・と思いますよね。でも、悲しいかな、これが実情。ただしあなたがそのホテルの上顧客だったり、VIPもしくはロイヤルゲストだったりすれば話は別ですが。

到着したゲストをハッピーにするのがホテルの仕事

では、いわゆる「一見さん」だとしてもホテルができうる限りのサービスを提供するゲストとは、誰なのでしょうか。答えは簡単。「チェックインしたゲスト」なのですね。スタッフの労力とアテンションのほぼ99％は、滞在客（インハウス・ゲスト）に注がれていると言っても過言ではありません。よって、予約も成立していない段階での各種問い合わせに、ホテル側としてはいちいち個別対応しないというのが本音です。これが「メールを書いたのに返事が来ない」最大の原因という訳です。

ホテルに送るべき4つのメール

そもそもホテルには、送っていいメールと送るべきではないメールがあります。言い換えると、送ればちゃんと読んでもらえるメールか、そのまま放置されてしまうメールかということでもあります。読んでもらえる内容は4パターン。

1.ホテルの提供するサービス（空港リムジーン、レストラン、スパ等）への予約
2.滞在にあたり健康上の理由（ハンディキャップやアレルギー等）から配慮して欲しいこと
3.チェックアウト後のフォリオ（請求、支払内容）に関する確認やクレーム
4.ジェネラルマネジャー宛のホテルサービスに関する苦情や感謝

共通点がわかりますか? そうです、これらはみなホテルにとって対応する責任と意味がある事柄なのですね。でも気をつけてください。「読んでもらえる」＝「返事が確実に来る」ではありませんよ。あくまでも、返事が来る確率が高くなるだけです。ということは、上記以外の内容のメールをホテルに送るのは無意味ということでしょうか・・・。

手配会社を通じてホテルを予約したら手配会社が窓口

滞在予定のホテルに何かリクエストをしたいとして、もしあなたが手配会社を通じて予約をしたのであれば、直接ホテルにメールを送るのはハッキリ言ってルール違反。希望があるなら、予約した会社に申し出るべきなのです。ホテルは手配会社を通じてゲストを受け入れるのですから、「リクエスト/回答」の窓口は手配会社であるのがビジネス慣習の基本。それを無視したやり取りは、大げさに言えば流通の破壊行為にあたり、信頼関係にキズをつけることになりかねません。何気ない行為がビジネストラブルを引き起こしたり、場合によっては契約破棄にまでなるかもしれないのです。

また「手配会社に予約をしたのに、ホテルに直接メールを書いたら予約は入っていないと言われた。手配会社が信用できなくなった」という人もいます。これも大きな間違い。予約は確かに成立しています。しかしそのデータが、実際にゲストをハンドリングするフロントオフィス（デスク）管轄に降りてくる（移管される）のは、たいがいがチェックインの24時間以内なのです。すれ違いが起こるのはここ。

一般に公開されているホテルのメールアドレスは、ほとんどが予約係やフロントオフィスですから、それ以前にメールを送ったとしても、データが手元にない（部署ごとの仕切りやルール）のですから対応できない訳です。また手配会社経由などのホテルが直接に予約を受けていない予約に対して、ホテルが直接回答することには、前述のような不安・懸念が発生するためホテルはそのようなリスクある行為には消極的にならざるを得ない訳です。よって、やはりメールに返事は来ないのですね。

ホテルへのリクエストはチェックイン時に

手配会社を通さず直接ホテルに予約をした場合においても、事前メールへの対応は一般的にはゲストの常連度（リピータ、レギュラーゲスト）、顧客度（メンバーシップ、メンバーレベル）によって異なることでしょう。またオーナーやマネジャーが全てを仕切っているホテルや、予約に関する専用窓口を設けているチェーンホテルなどは、比較的返事が返ってくる傾向にあります。ですがこの場合でも、最優先して扱われる内容は先の４項目程度であることには変わりありません。

事前メールが効果なしとすればどうしたらいいのか・・・。各種リクエストは当日、チェックインするときに交渉すること。あなたがより快適なホテル滞在をしたいと思うなら、これこそが大鉄則なのです。どうしても事前に連絡をしておきたいというのなら、チェックインの24時間を切った時点で電話をする。出来ればチェックイン日の朝以降、チェックインタイムに近ければ近いほど確実度が増しますよ。またチェックインタイムに担当するスタッフ以外にも、ホテルにはシフトがありますから、スーパーバイザー以上のフロント責任者と直接コミュニケーションを取る、というようにより確実な手段を選択するようにするといいでしょう。

交渉はさりげなくスマートにせよ

現場でのリクエストの仕方ですが、予約したカテゴリーを無償でアップグレードしてくれなどという図々しい要求は「Who are you??＝アナタ何様？？」ってことです。ジョークのひとつも言いながら、誉め上手なコミュニケーションが取れる上級者は別にして、いきなりこのような要求をするゲストには、ホテルサイドは上客扱いしないばかりか要注意ノートされてしまいますよ。

「団体がいるなら、できたらなるべく離れた静かな部屋がいいなあ」「眠りが浅いからエレベータから遠い部屋の方が嬉しいな」というような内容なら、遠慮せずにどんどん口に出してみましょう。＜…しろ＞＜…してくれ＞は禁句ですよ。ホスピタリティを仕事にしている現場の人たちはそのような一言、言い回しに敏感です。顔は笑っていても心にカチンときたら、いくら部屋が空いていようが「残念ですが本日は満室でご希望には沿いかねます」とスマートにお断りされるトホホな結果に。相手を「なるほど」と納得させ、叶えてあげたいなと思わせる気の利いたスマートな言い回しができればベストです。ホスピタリティが仕事の人には、そんな気配りこそが有効なのです。

そして、可能な限りいくつか部屋を見せてもらい、自分が満足できる部屋をチョイスする。これが、私が折に触れ「部屋を見せてもらおう」とアドバイスしている理由なのです。最悪なのは、金を払っているんだから言うことを聞いてもらって当然という態度。これまた何度も申し上げているように、サービスはWhat you get, what you paid。料金はあくまでもサービスの対価であるという認識をお忘れなきよう。

ホテルが管理する有料サービスは事前リクエストOK

ホテルへのリクエストメールで、自分にのみ都合のいいことや趣味嗜好を満たすための要求をしても返事は来ないと覚えておきましょう。交渉するならチェックイン時に、さりげなく要求を滑り込ませる。これがスマートなトラベラーとしての心得、テクニックです。唯一の例外は、前述１）のホテルが管理するサービスを受けるための事前リクエスト。たとえば有料の空港送迎、スパやレストランの予約、客室の花、シャンパンやワイン、飲食物のアレンジ等々。これは直接ホテルに依頼して問題ありません。

ホテルにメールを書く。一見とても簡単で確実な連絡方法のように思えますが、それだけに状況判断による見極めが大切です。あなたのその連絡は、この時点で行って有益か否か。そのリクエストはゲストとしての価値を損なうものにならないかどうか・・・。納得してすぐに実践できる人は少ないかもしれませんが、まずは習うより慣れよ、です。今回の話をちょっと頭の隅に置いておいていただければ、今後ホテルや予約会社とのやり取りはぐっとわかりやすく、そして満足のいくものになることでしょう。