Q1 ホテルで「停電」と言われたら・・・？

トップはプラハのホテルに滞在時に発生した事態に関して、大理様よりのおたずねです。

滞在していたホテルで、ある晩停電になるためカードキー使用の部屋のオートロックは使えなくなる旨説明されました。「オートロックでは停電になったら、鍵は開くのか？（火災の場合などを考えて）」と聞いたところYESと言われ、「では停電時にはすべての部屋の鍵が解除されるのか？（防犯の必要上）」）と聞いたところNoと答えられました。一般的に言って、停電時でもオートロックは稼動するのでしょうか？ また稼動しない場合、どのような対応をとればいいのでしょうか？

A1　停電で使えなくなるのは基本的に室内の電源を利用するもの

周辺一帯ではなく、そのホテルのみが一時的に停電になるという場合は、ほとんどが施設内での定期的な設備点検と思ってよいようです。商業ビルならひと気のない夜中に閉鎖して作業できますが、ホテルは24時間オープンしている建物ですので、完全にクローズするわけにはいかないですものね。さて、ホテル内での停電ですが、基本的にカードキーはドア部分に入れた電池で作動するシステムですので、停電とは関係なく通常の滞在時と同じように自由に出入りができます。もちろん自動的に解除されてしまうこともありません。ですから停電でカードキーが稼働しないということは、あり得ませんのでご安心を。おそらく大理様が言われた「カードキー使用の部屋のオートロック」とは、室内の電気で動いているセイフティボックスなどの「オートロック」のことではないかと思われます。

このように、ホテルで「停電」といわれたら、室内の電気が使えない（テレビやエアコン、セイフティボックスやコンセント使用するドライヤーなど）と判断すればよいでしょう。客室や非常用のドアなどは、全く問題なく作動するはずです。考えてもみてくださいませ?。完璧に電気が不通になってしまえば、ホテルのキモともいえるデータシステムがダウンしてしまいますでしょ？　それにレストランの冷蔵庫はどーなるの？ そう、ホテルには重要なシステムを守るためのバックアップが、ちゃーんとあるのです。ですから「どうしてもしなきゃいけない仕事があるのに、停電でパソコンの充電ができない！」というときは、フロントに泣きついてごらんなさいませ。予備電源は確保されていますから、しっかりフォローしてもらえますことよ。ホテルでの停電はちょっと不便になるけれど、火事や防犯への対策は万全です。安心してお過ごしくださいな。

Q2 ホテルの客室、どうすればアップグレードされるの？

続いては誰もが気になるこんな話題。

たまに「ホテルのお部屋がアップグレードされた」という話を聞きますが、どうやったらアップグレードされるのでしょうか？ また、ツアーの場合でもアップグレードされることはありますか？

A2　優先順位は1）上得意、2）個人客、3）記念日

この質問に関してはシンガポール、タイ、マレーシアのデラックスホテルに勤務経験のある、マダムの知人にインタビューいたしました。まず、なぜアップグレードという現象が起こるかというと、簡単にいえば、ゲストが希望したカテゴリーの部屋に空きができなかったからです。キャンセルを見込んで多めに予約を取ったら意外とキャンセルが出なかった、滞在中に急な延泊のリクエストが発生した等々ですわね。このような場合、担当者は速やかに誰を、どのカテゴリーにアップグレードするか決定し、ゲストのチェックインに備えます。つまりアップグレードされるか否かはチェックイン時に現場のスタッフが判断するのではなく、かなり前の段階から決まっているということですわね。

アップグレードの対象になるのは、第一に頻繁にそのホテルを利用してくれるリピーター。定期滞在するビジネスマンや、バカンスで毎年必ず訪れるゲストなどの上得意です。第二の条件が個人客であること。ツアーのような団体客の場合、その中の1室や2室だけアップグレードしては不公平になりますから、ほとんど可能性はありません。ただし、ツアー参加でも運が良ければアップグレードしてもらえるのが、第三の条件である「記念日」です。絶対ではありませんが、新婚旅行や結婚記念日など、その旅がスペシャルなイベントであるならば、スタッフが気を利かしてくれることもあるのだとか。事前に忘れずに申告しておくことをおすすめします。

さて、アップグレードは事前に決まっていると書きましたが、これはあくまでも大型ホテルやチェーンホテルでのお話。家族経営やオーナーホテルなど、一人のスタッフがいくつもの職務を兼任しているところでは、「チェックイン時に現場で判断」というケースがもないわけではありません。ですから「このゲストにいい部屋を出してあげたいな」と思わせることができたら勝ったも同然。マダムがチェックイン時の服装や物腰、エチケットに気を使いましょうと口が酸っぱくなるほど言い続けているのは、まさにこのためなのです。

Q3 クレームはやっぱり難しい

最後は新納様からのクレームに関する切実な訴えです。

コタキナバルのリゾートに泊まり、夜部屋に戻って電気をつけると、デスクスタンドとツインベッドの片側のランプが点灯しません。すぐフロントに電話をして修理を依頼し、すぐに解決しましたが、その後バスタブに水を張ろうとしたら髪の毛が・・・。すくって捨てましたが、湯加減を見に行くと、また毛が浮いています。自分で掃除をした後、だんだん腹が立ってきて、最終的にフロントに出向いて訴えました。その後、部屋に戻り冷静に考えて、再度湯船のそうじを頼みました。ホテル自体はとてもよかったのですが、私のクレームの仕方をどう思われますか？

A3　期待値を下げておくのも旅を楽しむ一つの方法

そうそう！ マダムが遭遇する客室のトラブルで一番多いのも「電気がつかなーい！」です。ルームクリーニングは午前中に行われるのがほとんどなので、作業中に電気をつけないのが見逃しの原因かもしれませんわね。本当だったら、それらも含め隅々までチェックしていただきたいところですが、アジアは割とアバウトなところが多いです。髪の毛や指紋なども残っていたってノープロブレムとか?。特に清潔志向の私たちはムムム・・・となっちゃいます。どうしても我慢ができないなら、新納様のように冷静に訴えて解決するのがいちばん。でも、いちいち気にしていたらストレスばかり溜まって全然楽しめなくなることにもなりそう。

マダムはどんなデラックスホテルを利用するときでも、「ここなら100％満足できるはず」とは決して思わないようにしています。むしろ前評判より低めに期待値を設定しておくくらい。恋愛もそうですが、相手に過剰に期待していると些細なことでも失望しちゃうし、許せなくなるでしょう？ でも最初の要求基準が低ければ「あら、こんなこともできるの！？」と、つまらないことでも素晴らしく見えてしまうもの。気の持ちよう次第で、地獄も天国になるっていう寸法です。国によって快・不快のポイントやこだわりも多種多様ですから、「サービスとはこうあるべし」という頑なな思い込みは捨てて、その国の流儀に身を任せてみてはいかがでしょう。ただし安全を脅かされたり、ゲストに恥をかかせるような対応をされた場合は猛抗議致し方なし、ですわよ！