モントレ初のコンシェルジェ

ホテルモントレ京都のゲストはほとんどが観光客。外国人も約2割と、館内はインターナショナルホテルのようなムードが漂っています。「利便性を考えて京都駅周辺に宿泊する方が多いようですが、実はここ烏丸御池は各方面へのアクセスが抜群にいいのです。しかも静か。観光の拠点としては最高のロケーションです」と宿泊課支配人の中島雅史さん。 日本屈指の観光地としての土地柄、連泊するゲストも多く、スタッフは頻繁に案内を求められます。「そこでモントレでは初となるコンシェルジェを置きました。これが思った以上に大変な役割で。お客様がひっきりなしに訪れますし、滞在中に毎日数時間、腰を据えて相談をする外国の方もいらっしゃいます」。同じように重労働なのがベルスタッフ。「お客様にはできる限りフルアテンドを心がけているので、ベルスタッフかなりの人数を確保しています。それでも重い荷物の運搬続きで、体を壊してしまう人間も多いんです」。なのにみな笑顔や優しい物腰を失わないのは、仲間意識が強いから。「困っているスタッフがいれば、セクションに関係なくフォローします。声を上げれば、誰かが応えてくれる。だから忙しくても不必要なストレスが溜まらないんです」。

ひとりが何役もこなすことでサービス向上に

専門分野に固執するのではなく、みなでホテルモントレ京都をつくる。時にはひとりが何役もこなすことも。それがゲストとの距離を縮め、小さなニーズを拾い上げるきっかけにもなります。そしてサービスが充実し、きめ細かな対応となってゲストを満足させる。結果、リピーターが増える。「そのために必要なのがお客様との会話。でも何かたずねられてもわからない、知らないでは意味がない。どんなことでも応じられる幅広い知識を持つのは、お客様のためだけでなく、自分のためでもあるのです」。

コンセプトホテルならではの役割を

そんな中島さんがぜひ実現したいと目論んでいるのが「ホテル内ツアー」。ホテルモントレ京都はスコットランドをテーマに、京都の粋と英国文化の域を融合させた見事なデザインが特徴です。家具や調度品も本場のアンティークや選び抜かれた品ばかり。「ロビーのルノアールは本物です。オープン当初は心配で心配で、門限を設けたいなんて提案してみたり。もちろんセキュリティは万全ですが、何かあったら切腹ものかも」と笑う中島さん。そんな世界的財産がさりげなく目の前に存在しているのです。「何が飾られているか知るだけでも滞在はずっと楽しくなるし思い出に残るはず。会話のきっかけにもなりますよね」。また地元キュレーターとのコラボで、客室フロアを使ったアート展も開催予定なのだとか。「京都をもっと知るお手伝いをするだけでなく、情報発信源としての役割も果たしたい。こういうコンセプトホテルだからこそ、取り組む意義があると思うのです」。